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Politique et plan sur l’accessibilité du service à la clientèle
Objectif
La présente politique vise à satisfaire ou à surpasser les exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle selon le Règlement de l’Ontario 429/07 de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. La politique s’applique à la fourniture de biens et services dans les restaurants exploités par Keg restaurants Ltd., ses franchisés et ses exploitants contractuels (collectivement, « The Keg »). Bien que la présente politique réponde aux lois de l’Ontario, elle s’applique à l’ensemble du Canada.
The Keg doit respecter les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances dans le cadre de l’exploitation de ses restaurants (« établissements »).
Tous les sites Web exploités par The Keg doivent suivre les règles pour l’accessibilité des contenus Web 2.0.
Toute signalisation d’accessibilité à un établissement doit être reproduite sur le site Web exploité par ou pour cet établissement. Le terme « signalisation d’accessibilité » dans un établissement désigne l’information suivante qui est accessible au public à cet établissement :
Les dispositifs structurels d’accessibilité disponibles et l’endroit où ils sont situés (p. ex., rampes, ascenseurs).
Les évaluations ou les commentaires affichés.
Les menus et leur disponibilité dans d’autres formats accessibles (p. ex., braille, gros caractères, formatés pour les appareils mobiles ou les ordinateurs, etc.).
Les serveurs des établissements doivent être sensibles aux besoins d’accessibilité des visiteurs et les informeront, lorsqu’ils en auront connaissance, des dispositifs d’accessibilité et de la disponibilité de menus dans un format adéquat.
Portée
La présente politique s’applique à tous les établissements. Elle s’applique également aux personnes suivantes :
Employés, agents, bénévoles et autres agissant au nom de The Keg dans ses établissements et ailleurs.
Toutes les personnes participant à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de The Keg qui régissent l’exploitation des établissements et la fourniture de biens et services aux membres du public ou à des tiers.
L’article de cette politique traitant de l’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance s’applique à tous les établissements de l’Ontario.
Définitions
Appareil fonctionnel – Désigne toute aide technique, tout appareil de communication, tout lecteur d’écran par synthèse vocale ou tout autre dispositif utilisé par les personnes handicapées pour maintenir ou améliorer leurs habiletés fonctionnelles. Un appareil fonctionnel personnel désigne généralement tout appareil qu’un client apporte avec lui, tel qu’un fauteuil roulant, une marchette, une canne, des béquilles ou une bouteille d’oxygène. Ces appareils aident les personnes handicapées à entendre, à voir, à communiquer, à bouger, à respirer, à se souvenir et (ou) à lire.
Client – Désigne tout membre du public ou tiers avec lequel The Keg fait affaire ou interagit.
Handicap – Désigne : tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à tout autre appareil ou dispositif correctif;
un état d’affaiblissement mental ou une déficience intellectuelle;
une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
un trouble mental;
une lésion ou une invalidité pour laquelle une compensation a été demandée ou reçue dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de toute loi provinciale sur la sécurité et l’assurance en milieu de travail.
Chien-guide – S’entend au sens de chien ayant reçu un entraînement au sein d’un établissement certifié et réglementé pour assurer la mobilité, la sécurité et l’autonomie des personnes aveugles.
Animal d’assistance – Signifie tout animal d’assistance pour une personne handicapée dans l’un ou l’autre des cas suivants :
la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap;
la personne fournit une lettre d’un médecin, d’un infirmier ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.
Chien d’assistance – Un chien d’assistance est un chien autre qu’un chien-guide pour une personne aveugle. L’animal est un chien d’assistance :
si la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap;
si la personne fournit une lettre d’un médecin, d’un infirmier ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal comme chien d’assistance.
Personne de soutien – La personne de soutien est celle qui accompagne une personne handicapée pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.
Principes généraux
La fourniture de services aux personnes handicapées
The Keg offrira aux clients de tous ses établissements la dignité, l’autonomie, l’intégration et l’égalité des chances en :
veillant à ce qu’ils reçoivent la même valeur et la même qualité que les autres;
permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur façon et à leur propre rythme lorsqu’ils accèdent à des biens et services sans présenter de risque pour la sécurité;
utilisant des méthodes de rechange, lorsque c’est possible, afin d’assurer que les clients handicapés ont accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire;
tenant compte des besoins individuels au moment de la fourniture de biens et de services;
communiquant d’une façon qui tient compte du handicap du client.
B. L’utilisation d’appareils fonctionnels
Appareil(s) fonctionnel(s) appartenant au client :
Les personnes handicapées peuvent au besoin utiliser leurs propres appareils fonctionnels lorsqu’elles accèdent à des biens ou services dans les établissements.
Si l’appareil fonctionnel présente un risque pour la sécurité ou si l’accessibilité s’avère problématique, d’autres mesures raisonnables seront prises pour assurer l’accès aux biens et services. Par exemple, les bouteilles à oxygène doivent être tenues loin des flammes nues. Par conséquent, afin d’accommoder un client qui utilise une bouteille à oxygène, on peut s’assurer que le client se tient dans un endroit considéré sûr tant pour le client que pour l’entreprise. Ou encore, s’il n’y a pas d’ascenseur et que le client a besoin d’appareil(s) fonctionnel(s) pour se déplacer, le service sera fourni à un endroit qui répond aux besoins du client.
C. Le recours aux chiens-guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance
Le client handicapé qui est accompagné d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance aura le droit d’entrer dans les installations ouvertes au public, sauf lorsque la loi l’interdit. Les politiques d’« accès interdit aux animaux » ne s’appliquent pas aux chiens-guides, aux animaux d’assistance et/ou aux chiens d’assistance.
Zones de restauration : Un client handicapé accompagné d’un chien-guide ou d’un chien d’assistance aura accès aux zones de restauration qui sont ouvertes au public sauf lorsque la loi l’interdit.
Lignes directrices concernant les exclusions : Si la présence d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance est clairement interdite par la loi, The Keg offrira des méthodes de rechange pour permettre à la personne handicapée d’accéder aux biens et services lorsque c’est possible (par exemple, laisser l’animal dans un lieu sûr et faire en sorte qu’un employé prête assistance à la personne).
Identification d’un chien-guide, d’un chien d’assistance et (ou) d’un animal d’assistance : S’il n’est pas évident que le client utilise l’animal pour des raisons liées à son handicap, le personnel de The Keg peut effectuer poliment une vérification auprès du client.
La vérification peut comprendre l’examen des documents suivants :
une lettre d’un médecin ou d’un infirmier confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
une carte Accès 2;
une carte d’identification du handicap valide délivrée par une autorité du gouvernement fédéral, provincial ou municipal canadien;
un certificat de formation émis par une école reconnue d’entraînement de chiens-guides ou d’animaux d’assistance.
Soins et maîtrise de l’animal : Le client accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance et (ou) d’un animal d’assistance est responsable d’assurer en tout temps les soins et la maîtrise de l’animal.
Allergies : En cas de préoccupation liée à la santé et à la sécurité, par exemple d’allergie grave à l’animal, The Keg déploiera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de toutes les personnes concernées. Dans toute la mesure du possible, la seconde personne arrivée dans l’établissement sera déplacée ou réinstallée au bénéfice de toutes les personnes concernées.
D. Le recours aux personnes de soutien
Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, The Keg s’assurera que les deux personnes sont autorisées à accéder aux installations ensemble et que le client demeure en mesure d’accéder à la personne de soutien.
Il pourra arriver que le nombre et la disponibilité des places assises empêchent le client et la personne de soutien de s’asseoir l’un à côté de l’autre. Dans ces situations, The Keg déploiera tous les efforts raisonnablespour résoudre le problème.
The Keg peut exiger qu’une personne ayant un handicap apparent soit accompagnée d’une personne de soutien lorsqu’elle se trouve dans un établissement, mais seulement si cette personne de soutien est nécessaire à la protection de la santé ou de la sécurité de la personne handicapée ou de la santé ou de la sécurité d’autres personnes dans l’établissement.
Si un montant doit être payé par une personne pour l’admission dans un établissement ou en relation avec la présence d’une personne dans l’établissement, The Keg s’assurera que l’information sur le montant, le cas échéant, est donnée à l’avance concernant la personne de soutien.
E. RENSEIGNEMENTS CONFIDENTIELS
Dans le cas de situations où des renseignements confidentiels ou personnels pourraient être échangés ou divulgués au sujet d’une personne handicapée ou d’une personne de soutien, le consentement devra être obtenu avant toute conversation où des renseignements confidentiels seraient susceptibles d’être échangés ou que de l’information personnelle pourrait être divulguée.
F. L’avis d’interruption de service
Des interruptions de service (p. ex., pannes d’ascenseur, toilettes non fonctionnelles, défaillances de portes automatiques) peuvent se produire pour des raisons qui échappent ou non au contrôle ou à la connaissance de The Keg. Dans l’éventualité d’une perturbation temporaire des établissements ou des services nécessaires à l’accès aux biens et services de The Keg par la clientèle handicapée ou nécessaires à son utilisation des établissements ou des biens et services de The Keg, tous les efforts raisonnables seront déployés afin d’aviser la clientèle au préalable dans l’établissement et sur le site Web de l’établissement. Dans des situations telles qu’une interruption temporaire imprévue des services, il pourrait s’avérer impossible d’aviser la clientèle.
Dans l’éventualité où un avis à la clientèle serait diffusé dans l’établissement et sur le site Web de l’établissement, cet avis devra inclure les renseignements connus suivants :
la description des biens ou services rendus inaccessibles ou faisant l’objet de perturbations;
la raison de l’interruption;
la durée anticipée de l’interruption;
la description des services ou options de rechange dont la clientèle handicapée peut se prévaloir (p. ex., un autre établissement à proximité).
Options de diffusion : Lors de perturbations de ses biens ou services, The Keg émettra un avis en :
affichant des consignes dans un endroit bien en vue, y compris autour des appareils défectueux, à l’entrée principale de l’établissement et au(x) point(s) d’accès le(s) plus près du service faisant l’objet de perturbations, ainsi que sur le site Web de l’établissement;
communiquant les consignes aux clients qui ont fait une réservation;
avisant verbalement les clients au moment où ils procèdent à une réservation;
employant tout autre moyen de diffusion raisonnable étant donné les circonstances.
G. Processus de rétroaction
The Keg donnera aux clients l’occasion de soumettre leurs commentaires au sujet du service fourni aux clients handicapés. Tous les clients pourront facilement obtenir de l’information sur le processus de rétroaction, et un avis relatif au processus sera affiché sur le site Web de The Keg (à la page « Contactez-nous ») dans l’espace consacré aux commentaires sur l’accessibilité. La rétroaction auprès du directeur (si possible auprès du directeur général) pourra être faite de façon verbale (en personne ou au téléphone) ou écrite (rédaction manuelle, livraison, site Web ou courriel).
Pour nous transmettre des commentaires
Les clients peuvent nous transmettre leurs commentaires aux coordonnées suivantes :
Direction des ressources humaines
560, King Street West, 2e étage, Toronto, ON M5V 0L5
Les commentaires des clients peuvent être transmis en personne, par téléphone au numéro ci-dessus, par écrit, ou en envoyant un texte électronique par courriel, sur disquette magnétique ou sous toute autre forme raisonnable pouvant être comprise par The Keg.
Les clients qui fournissent leur rétroaction de façon officielle recevront un accusé de réception, ainsi que la description de toute mesure prise à la lumière des préoccupations ou des plaintes signalées.
H. La formation
Les personnes suivantes recevront de la formation :
Tous les employés et agents agissant au nom de The Keg dans ses établissements et ailleurs;
Toutes les personnes participant à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de The Keg qui régissent l’exploitation des établissements et la fourniture de biens et services aux membres du public ou à des tiers.
Dispositions applicables à la formation :
En Ontario :
Les objets de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario;
Les exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle du Règlement de l’Ontario 429/07;
En dehors de l’Ontario :
Les objets de toute loi semblable à la loi de l’Ontario :
La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui :
utilisent un appareil fonctionnel;
ont recours à un chien-guide, à un chien d’assistance ou à tout autre animal d’assistance;
ont recours à une personne de soutien;
La façon de se servir des appareils qui se trouvent dans nos établissements et qui pourraient faciliter la fourniture de services aux personnes handicapées;
Ce qu’il faut faire si une personne ayant un handicap a de la difficulté à avoir accès aux services offerts par The Keg;
Les politiques, pratiques et procédures des restaurants The Keg relatives aux normes du service à la clientèle handicapée.
Horaire de la formation : The Keg offrira une formation dès que possible après l’embauche. Une formation continue sera offerte en cas de modification de la législation, des procédures et (ou) des pratiques, ou lorsqu’il est évident qu’une formation renouvelée est nécessaire.
Dossier de formation : The Keg conservera un dossier de formation comprenant les dates auxquelles la formation aura été donnée, ainsi que le nombre d’employés qui y auront participé.
Les clients peuvent obtenir les documents relatifs aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle sur demande et dans un format tenant compte de leur handicap. Les clients peuvent faire par courriel la demande d’un exemplaire de la politique sur l’accessibilité du service à la clientèle de The Keg ou peuvent la demander en personne, par téléphone au numéro ci-dessous, par écrit, ou en envoyant un texte électronique par courriel, sur disquette magnétique ou sous toute autre forme raisonnable pouvant être comprise par The Keg.
Administration : Si vous avez des questions ou des préoccupations au sujet de la présente politique ou de ses procédures connexes, veuillez communiquer avec
Direction des ressources humaines
560, King Street West, 2e étage, Toronto, ON M5V 0L5
Cette politique sera révisée régulièrement et modifiée conséquemment si des changements sont apportés à la Loi. Cette politique a été révisée pour la dernière fois le 30 juin 2022.